그렇다면 불만을 가진 고객이 화가 났을 때 어떻게 행동해야합니까? 당신이 옳은 일을하고 갈등에 빠지지 않도록 도와 줄 몇 가지 간단한 팁이 있습니다.
예를 들어, 고객이 고객에게 클레임을 제기하는 상황이있을 수 있으며 실제로이 고객의 잘못이 아니라는 것을 이해합니다. 그 이유는 여러 가지 일 수 있습니다. 즉,이 문제는 귀하의 즉각적인 의무에는 해당되지 않으며, 귀하의 파트너가 실수를 한 것입니다. 그러나 그것이 무엇이든, 성난 고객은 당신에게 말해야합니다. 이 경우 불만을 가진 사람들과 이야기하기 전에 진정 시간을내어주십시오. 적어도 2 분. 모든 것을 해결하고 곧 돌아올 것이라고 약속 한 후에 몇 가지 중요한 이유 때문에 몇 분간 떠야한다고 설명합니다. 그 후에 숨을 멈추고 심지어이 고객에 대해 생각하는 모든 것을 스스로 말해주십시오. 감정이 사라 졌다는 것을 깨달을 때만 직장으로 돌아가서 계속 이야기 할 수 있습니다. 저를 믿으십시오,이 경우에 당신이 "뜨겁고 뜨겁다"보다는 당신의 고객과 설명하게 시작될 때보 다 더 건설적이고 적절할 것입니다. 당신이 절대적으로 잘못이 없다고 말하지 마라. 도덕적이거나 물질적 인 피해를 입은 초조 한 사람들에게 여전히 이것을 증명할 수는 없습니다. 문제를 해결하려는 채널과 대화하는 것이 좋습니다. 불만족스러운 고객에 대해 설명하고, 누가 문제에 대해 책임이 있는지 이해하고 해결하도록 노력하십시오. 가능한 경우 직접 물건을 교체하거나 다른 서비스를 제공하십시오. 자신의 능력이 아니기 때문에 실제로 어떻게해야할지 모르는 경우이 문제를 해결할 수있는 사람에게 전화하거나 고객에게 동행 할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 자신의 문제가 당신에게 무관심하지 않으며, 당신이 정말로 그것을 고치고 가능한 한 빨리 제거하려고하지 않는다는 것입니다. 결코 절대로 그 사람에게 가지 마십시오. 고객이 고객에게 비명을 지르더라도 같은 방식으로 행동하지 마십시오. 따라서 회사의 이미지를 단순히 낮추십시오. 고객이 차분하고 차분한 톤으로 고객을 직접 모욕하기 시작하면 자신의 음색에 만족하지 못한다고 설명하고 문제를 해결하기 위해 노력하고 나쁜 일에 관해 자신의 말을 듣지 마십시오.
또한 고객의 사이트에서 자신을 나타낼 수 있어야합니다. 그가 비명을 지르고 분개하더라도, 비슷한 상황에서 어떻게 행동 할 것인지 잠시 생각해보십시오. 아마도 당신의 행동은 더욱 악화 될 것입니다. 결국 비즈니스, 재정 또는 기타 심각한 삶의 측면에 영향을 미치는 일이 발생하면 귀하의 권리를 추구하기 시작하고 서비스 부문의 직원의 정신 상태에 대해 실제로 생각하지 마십시오. 물론 클라이언트가 어떤 경우에도 감정과 충동을 억제 할 수 있지만 고객을 이해하려고 노력하고 노기에 대한 분노로 반응하지 않으면 매우 즐겁습니다.
이메일이나 Skype를 통해 문제가 해결되는 분야에서 일하고 있다면 가능한 경우 전화로 고객과 의사 소통을 시도하십시오. 결국, 알다시피 라이브 스피치는 화면에서 읽은 문자를 바꿀 수 없습니다. 불만족스러운 고객 메시지와 의사 소통하면 모든 것을 정확하게 설명 할 수 없거나 사용자의 말을 이해하지 못합니다. 따라서 관심이 상충되는 경우 클라이언트에게 전화를 걸어 조용히 이야기하십시오. 그의 주장에 귀를 기울이고, 불만의 원인을 확인한 다음, 이것이 왜 일어 났는지 설명하십시오. 정말로 비난하는 경우 가능한 한 빨리 실수를 바로 잡을 것을 약속하십시오. 가장 중요한 것은 모든 문제를 최대한 빨리 해결할 수있는 것입니다. 어떤 경우에는 일의 이름으로 개인적인 것을 희생해야합니다. 고객이 누군가와 협력하기를 원한다면 그는 항상이 회사 나이 사람과 연락 할 것임을 기억하십시오. 그리고 이것은 안정적인 소득과 큰 잠재 고객을 의미합니다. 따라서 작업의 질을 고집하는 고객을 올바르게 우선 순위를 매기고 포기하지 않도록하십시오. 더욱이, 그들은 종종 옳다.
음, 마지막으로, 고객이 당신을 더 많이 신뢰할수록 불만이 줄어 듭니다. 실수를했지만 항상 책임감있는 연기자로 자신을 나타내 보이더라도 고객은 추문을 일으키지 않습니다. 그는 그러한 오판이 규칙의 예외라는 것을 이해합니다. 그러므로 문제는 갈등의 수준이 아니라 정상적인 의사 소통의 수준에서 해결 될 것입니다. 좋은 평판을 얻은 사람은 거의 고객을 불만스럽게 생각합니다. 물론 우리 모두 실수를 저 지르지 만 끊임없이 반복하지 않는다면 우리의 능력을 아는 사람들은 단순히 그것을 용서할뿐입니다.
불만을 가진 고객이 너무 많으면 업무의 질에 대해 생각해 보는 것이 좋습니다. 아마도 자신이하고있는 것에 충분히주의를 기울이지 않고 실수를하는 것일 수도 있습니다. 이 경우 고객이 너무 까다로워서 비난해서는 안됩니다. 그들은 당신의 직업을 질적으로하기 때문에 당신에게 돈을 지불하기 때문에 그들은 옳습니다. 그러므로, 화를 내고 누군가를 비난하는 대신 자기 개선을 잘하고, 나를 믿어 라. 곧 불만이있는 고객은 훨씬 적게 될 것이다.