현대 생활은 전화 없이는 상상할 수 없습니다. 그는 사업과 개인 생활에 확고하게 들어 섰고 인터넷을 통한 의사 소통에도 불구하고 자신의 입장을 포기하지는 않습니다. 전화 통신은 거리에 관계없이 지속적인 정보 교환을 제공하기 때문에 기업, 회사 및 조직의 활동에 매우 중요합니다. 엄청난 수의 이슈가 전화로 신속하고 추가 비용 (우편, 교통 등)없이 해결된다는 사실은 말할 것도 없습니다. 평균적으로 근무 시간의 약 4 ~ 25 %는 비즈니스 대화에 사용되고 대략 90 %는 전화가 영구적 인 작업 도구 일 때 사용되는 것으로 추산됩니다.
전화 통신을보다 효율적이고 즐겁게 만드는 방법은 무엇입니까? 이를 위해 파트너와 고객과의 상호 작용을 촉진하고 비즈니스 관계를 수립하고 유지하며 유능한 대표성을 발휘하고 이미지를 창출하며 회사의 명성을 유지하기위한 전화 에티켓 규칙이 있습니다. 비즈니스 에티켓을 소유 한 직원은 전화 대화에 훨씬 적은 시간을 보내고 자연스럽게 전체 업무에 긍정적 인 영향을 미칩니다.
질문 : "당신은 전화로 말할 수 있습니까?" - 각 사람은 긍정적으로 반응합니다. 전화로 말하기는 너무 흔하기 때문에 때로는 "우리의 말이 어떻게 반응 할 것"에 관해 생각하지 않습니다.
회사의 인상은 대화의 첫 번째 분에 이미 형성되고 고객과의 관계가 크게 결정됩니다. 고객에게 주어진주의에서, 대화가 얼마나 생산적인지, 그리고 그것이 마지막이 아닌지 여부에 달려 있습니다. 재미있는 패턴이 있습니다. 한 사람의 나쁜 인상은 좋은 사람보다 많은 사람들에게 이야기합니다. 따라서 무례 함과 비 전문성이 고객을 빠르게 멀게 할 것이므로 긍정적 인 인상을 생산하고 유지할 수 있어야합니다.
때로는 한 마디로 회사의 태도를 바꿀 수 있습니다. 따라서 잠재 고객이 회사에 긍정적 인 이미지를 가지고 있다는 사실을 매우 중요하게 생각합니다. 귀하와 함께 일하고자하는 열망이 있습니다. 이것에서 중요한 역할은 직원의 능력, 그들의 관심 및 정보를 표현하는 능력에 의해 수행됩니다.
장기적으로 직원들이 비즈니스 대화를 제대로 수행 할 수 없다는 것은 비용이 많이 듭니다. 이것은 회사에 대한 신뢰의 상실, 비즈니스 기회 및 전망의 부재에 반영됩니다.
전화 에티켓의 기본 규칙.
전화로 이야기 할 때 시각적 접촉이 없기 때문에 억양, 일시 중지 시간, 말하기 속도 등의 요소로 결정적인 요소가 작용합니다. 심리학자들은 전화뿐 만 아니라 개인적인 의사 소통에도 적용되며 대화의 결과는 "무엇"이 아니라 "어떻게"라고 결정됩니다. 명랑하고 활기찬 대화 상대와 이야기 할 때 긍정적 인 "책임"을 지니고 있으면 무관심하고 흥미롭지 않은 사람보다 훨씬 즐겁고 흥미 롭습니다. 모든 사람은 자신의 외침이 특별하다고 느끼기를 원하며, 왜이 쾌락을 박탈합니까? 규칙 - "사람들과 대화하기를 원할 때 사람들과 대화"는 작업을 크게 용이하게합니다.
사무실에서 전화를 걸면 핸드셋을 세 번째 또는 네 번째 벨으로 올려야합니다. 그런 다음 인사말을 말하고 회사 이름을 지어 자신을 소개해야합니다. 한결같은 인사말을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 첫째, 단호한 것이며 두 번째로 회사는 자신의 스타일과 얼굴을 갖게됩니다. 대신에 : "내가 도와 줄까?" "어떻게 도와 드릴까요?"라고 말하는 것이 낫습니다. 당신은 질문 할 수 없습니다 : "이것은 누구입니까?" 또는 "누가 그에게 묻고 있습니까?"라고 말하면 더 정확합니다. "누가 말하고 있는지 알아볼 수 있습니까?" 또는 "누가 말하고 있는지 말해 주시겠습니까?"
대화하는 동안 구술을주의 깊게 따라야합니다. 다시 말하기를 피하기 위해 단어를 명확하고 분명하게 발음해야합니다. 이름, 직책 및 번호에 특별한주의가 요구됩니다.
대화는 자발적이고 평온한 색조로 이루어져야합니다. 느리지 만 느리지는 않습니다. 대담한 사람의 직업적 수준을 고려하십시오. 논쟁의 논리를 지켜보십시오.하지만 불만과 공격은 없습니다.
불필요한 시간 낭비를 피하기 위해 비즈니스 통화를 미리 준비하는 것이 좋습니다. 대화 중에 필요할 수있는 모든 것, 손에 들고 있어야합니다. 또한 중요한 것을 놓치지 않고 불필요한 일시 중지를 생성하지 않도록 질문 목록을 만드는 것이 바람직합니다. 대담한 사람이 문서 또는 옳은 것을 찾고있는 동안 모두가 선상에 아무렇게나 매달려 있어야했습니다.
대화가 끝나면 정보를 올바르게 이해했는지 확인해야합니다. 당신이 제 3 자에게 무언가를 줄 것을 요청 받았다면, 그 요청을 미리 적어두고 잊지 않도록 노력하십시오.
목소리는 대담 자에 의해 완벽하게 잡힌 기분을줍니다. 따라서 감정을 제어해야합니다. 대담한 자극, 피로 또는 나쁜 기분을 대담한 사람에게 옮기는 것은 받아 들일 수 없습니다. 억양은 그 사람이 말하는 자세조차도 영향을받습니다. 그리고 안락 의자에 누워 있으면 자유롭게 손을 잡고 잡지를 훑어보고 대화 상대가 그것을 느낄 수 있습니다.
많은 회사에서 미니 PBX를 설치했습니다. 전환 중에 어떤 부서 또는 직원이 전환되었는지 구독자에게 알릴 필요가 있습니다. 대화하는 동안 클라이언트가 의도하지 않은 정보를받지 못하게해야합니다. 이것은 직원이 동료의 세부 사항을 명확히하기 위해 손으로 관을 덮을 때 발생합니다. 물론 클라이언트가 대기 할 준비가되어있는 경우 모든 최신 장치가 장착 된 "음소거"버튼을 사용하는 것이 더 합리적입니다.
종종 문제가 발생하면 "나는하지 않았다", "내 잘못이 아닙니다", "나는 모른다"와 같은 문구를들을 수 있습니다. 그러한 진술은 불리한 입장에서 회사를 대표합니다. 고객은 매우 합리적인 질문을 할 수 있습니다.이 회사의 직원들은 무엇을하고 있습니까? 어쨌든 부정적인 답을 즉시주지 마라. "아니오"라는 단어는 문제의 긍정적 인 해결책을 복잡하게 만듭니다. 대부분의 경우 클라이언트를 신속하고 효과적으로 돕는 진지한 열망은 성숙한 갈등을 중립화합니다.
갈등을 포함하여 예기치 않은 상황이 작업 과정에서 발생한다는 사실은 매우 자연 스럽습니다. 이들은 불쾌한 순간이지만, 자격을 갖춘 전문가는 인내심, 전술 및 특정 기술을 가지고 이러한 문제에 완벽하게 대처합니다. 충돌 상황이 상실 될 수있는 다양한 교육을 통해 긍정적 인 태도를 찾고 "함정"을 능숙하게 피할 수 있습니다.
주요 전화 "불어"는 비서, 사무실 관리자 및 접수처가 담당합니다. 심리적 인 작업이 어렵다는 것이 분명합니다. 따라서,이 전문 분야의 직원들은 "철"내구성, 심리적 안정성, 어떤 상황에서도 효과적으로 작동하는 능력이 필요합니다. 현대의 노동 시장에서 비서관, 사무실 관리자 및 지시 대상에는 다음과 같은 요구 사항이 적용됩니다. 의사 전달 능력, 사람들을 이해하고 듣고 공통 언어를 찾고 외교적으로 갈등을 피할 수있는 능력.
불행히도, 때로는 사람들은 사무실이 바자회 나 친선 파티가 아닌 자신의 아파트가 아니라는 사실을 잊어 버리고 비즈니스 사람의 연설은 주변 상황과 일치해야합니다. 솔직한 무례 함과 고객에 대한 경멸의 사례가 빈번합니다. 비즈니스의 복지가 그들에게 달려 있다는 사실에도 불구하고.
올바른 의사 소통이 가능할 수 있으며 반드시 배워야합니다. 전화 에티켓은 기업 문화의 일부이며 이미지의 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 경쟁에서 성공하려면 파트너 및 고객과의 의사 소통의 질을 향상시키는 것이 중요합니다. 에티켓 규칙 준수는 활동 분야에 관계없이 모든 회사의 표준이되어야합니다. 그러면 회사의 "이름"이 긍정적 인 감정을 유발할뿐 아니라 귀하와 함께 일하기를 원하는 사람들의 수가 증가 할 것입니다.
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